ОРГАНІЗАЦІЯ ДОКУМЕНТООБІГУ

 Залежно від обсягу документообігу установи розподі­ляються на 4 категорії:

I — з обсягом документообігу понад 100000 документів на рік;

II — з обсягом документообігу від 25000 до 100000 документів на рік;

ІІІ — з обсягом документообігу від 10000 до 25000 документів на рік;

IV — з обсягом документообігу до 10000 документів на рік.

Документообіг — рух документів в організації з мо­менту їх отримання чи створення до завершення ви­конання чи відправки.

Документообіг здійснюється у вигляді потоків доку­ментів, які циркулюють між пунктами обробки інфор­мації (керівники установ та їх структурні підрозділи, спеціалісти тощо) і пунктами технічної обробки власне документів (експедиція, машбюро, канцелярія тощо). По відношенню до апарату управління виділяють вхідні, вихідні й внутрішні документи.

До основних параметрів потоків, які беруться до ува­ги при організації документообігу, належать:

— напрямок потоку (визначається пунктами відправки й призначення);

— обсяг потоку (кількість документів, які проходять за одиницю часу);

— структура потоку (різновиди документів, авторство та інші класифікаційні ознаки);

— режим потоку (періодичність руху документів через пункти обробки).

Для кожного виду документів створюється своя схема обігу, якою бажано передбачати прямоточний рух доку­ментів, одноразове перебування документа в будь-якому пункті роботи над ним, а його появу там суворо мотиво­ваною. Опробовані схеми документообігу включаються в інструкції з діловодства.

Удосконалення схем документообігу можливе за умови суворо документованого розмежування функцій між мрійництвом установи та його секретаріатом, керівниками структурних підрозділів з їх секретаріатами, вико­навцями, канцелярією шляхом створення інструкцій та інших документів, які фіксують розподіл праці.

УПРАВЛІНСЬКІ ФУНКЦІЇ І ДІЛОВОДСТВО

 Організація й здійснення управлінської діяльності державними та іншими органами, посадовими особами, керівним персоналом будь-якої організації, установи та їх підрозділами неможливе без належної організації ро­боти з документами.

Значення діловодства як одного з напрямків управ­лінської діяльності визначається його універсальністю, оскільки інформаційну основу роботи будь-якої уста­нови чи організації складають документи. На роботу з документами спеціалісти витрачають від 20% до 60% ро­бочого часу. Оптимізація ведення діловодства безпосе­редньо впливає на якість, оперативність, економічність функціонування апарату управління, дозволяє уникну­ти дублювання функцій, звільняє керівників від вико­нання невластивих їм функцій.

Управлінська інформація — це інформація, яка вико­ристовується установами, підприємствами, організа­ціями з метою управління їх діяльністю, діяльністю галузей, економіки країни в цілому.

Переважна частина управлінської інформації фік­сується, оскільки тільки за таких умов її можна пере­давати, приймати, обробляти, зберігати. Матеріальним носієм фіксованої інформації є документ.

Документ — це засіб закріплення на матеріальному носієві інформації про конкретні факти, події, явища об’єктивної реальності й розумової діяльності людини.

В управлінській діяльності користуються, головним чином текстовими документами, виготовленими на папе­рових носіях (рукописні, машинописні, друкарські, створені за допомогою комп’ютерної та оргтехніки), а також документами на магнітних стрічках (аудіо- та відеозаписи), дискетах, фотоплівці. Усі матеріальні носії виристовуються для закріплення та зберігання на них мовної, звукової чи зображувальної інформації, в тому числі й у трансформованому вигляді.

Обробка документів передбачає такі види роботи:

— документування інформації;

— обробку власне інформації, яка міститься в доку­ментах;

— організацію роботи з документами;

— створення інформаційно-пошукової системи.

Документування — це регламентований процес запису інформації на матеріальному носієві, який забезпечує її юридичну силу.

Організація роботи з документами — це створення умов для забезпечення переміщення, пошуку, збері­гання документів у діловодстві.

Інформаційно-пошукова система — це документи, створені в результаті діяльності певного органа уп­равління, довідковий апарат до нього, методи й спо­соби їх обробки й використання.

Діловодство — це частина управлінської інформаційно-пошукової системи, яка об’єднує діяльність з питань документування, обробки й організації роботи з доку­ментами в процесі здійснення управлінських функцій.

У сфері діловодства, такими чином, обробляються не всі документи, а тільки ті, що використовуються в про­цесі управління.

Діловодство, в свою чергу, належить до гнучких документографічних інформаційно-пошукових систем, ос­кільки пошук у ньому здійснюється за приблизними з точки зору змісту документа, але повністю формалізованими ознаками, а інформаційні сукупності добираються, як правило, з нерегламентованим змістом.

Розподіл праці в управлінні зумовив наявність ос­новних і спеціальних функцій управління. Основні фун­кції — планування, організація, координація, контроль тощо — притаманні всім органам управління, у той час як спеціальні функції — постачання, облік, фінансування тощо — у роботі органу управління можуть бути присут­німи в повній мірі, частково або ж бути зовсім відсутніми.

Основні й спеціальні функції органів управління складають, відповідно, основу двох груп документів і ти­пів діловодства — адміністративного й спеціалізованого.

Адміністративне діловодство — це організація роботи з документами, пов’язаними з виконанням основних управлінських функцій.

В адміністративному діловодстві можна виділити такі основні комплекси документації:

1. Організаційно-правова документація.

2. Інформаційно-довідкова й аналітична документа­ція.

3. Планова документація.

4. Звітна документація.

5. Документація щодо особового складу.

6. Документація з документаційного та інформацій­ного забезпечення діяльності установ.

Спеціалізоване діловодство пов’язане з виконанням спеціальних управлінських функцій. Воно відріз­няється номенклатурою й формою документів, пра­вилами їх обробки, зберігання тощо.

Основними комплексами такої документації для ус­танов будуть:

1. Фінансова документація (бухгалтерський облік та звітність).

2. Документація з матеріально-технічного забезпечення.

3. Договірна документація.

До спеціалізованого діловодства належать також галузеві (відомчі) комплекси документації (медичні, військові тощо).

Ці системи документації як сукупність документів, взаємопов’язаних за ознаками походження, призначен­ня, виду, сфери діяльності та єдиних вимог до їх офор­млення лежать в основі форм організації діловодства, яке може бути централізованим, змішаним і децентралізованим.

ЛИСТИ-ВІТАННЯ

 Виявлення уваги до своїх клієнтів чи колег — один із необхідних елементів ділового етикету. Приводом для вітання можуть стати їх досягнення, свята, дні народ­ження та інші щасливі хвилини в їхньому житті. Такий вияв поваги, безперечно, лише сприятиме вашому взаємопорозумінню й у діловій сфері, й у сфері особистих стосунків.

Зрозуміло, що зміст і стиль привітання залежатиме від святкової нагоди (день народження, ювілей, одруження, публікація нової книги тощо) та близькості знайомства автора з адресатом. Лист, написаний від фірми, її керів­ництва чи колективу, як і надісланий давно знайомим діловим партнером, може мати різний ступінь офіцій­ності. Наприклад, лист-вітання з нагоди ювілею:

Шановна пані________________________!

Прийміть наші найщиріші вітання з нагоди Вашого ювілею.

Ми раді, що в нашому дружному колективі працює така чесна й надійна людина. Кожен з нас не раз звертався до Вас за порадою чи підтримкою, знаючи, що Ви завжди раді допомогти.

Знаємо Вас не лише як чуйну, добру, життєрадісну лю­дину, прекрасного, досвідченого спеціаліста, люблячу матір і дружину, але й неперевершену квітникарку. Адже виллекані Вами квіти не раз ставали окрасою свят у нашому ко­лективі.

У цей приємний для Вас та всіх нас день бажаємо Вам щастя, радості, здоров’я, успіхів, усіляких гараздів! І нехай Ваші квіти й надалі роблять життя прекрасним!

_____________________

(підпис)

Шановний п.____________________!

_____________(дата) виповниться ____________________ років Вашої роботи в _____________

Від імені дирекції вітаємо Вас із ювілеєм, адже це свято й для Вас, і для нас. Ви, пане_____________ , — один із найдосвідченіших, найшанованіших наших працівників, і ми щиро вдячні Вам за багатолітню сумлінну працю. Протягом цих років ми не раз мали нагоду пересвідчитися у Вашій кваліфікованості й цінуємо ваш внесок у роботу компанії.

Ще раз щиро вітаємо Вас із ювілеєм, бажаємо подаль­ших успіхів і сподіваємось, що Ви ще довго й плідно працю­ватимете в (назва компанії)

З повагою_____________

(підпис)

У вітальному листі доречно використовувати такі мовні звороти:

Хочемо привітати вас …

Прийміть мої щирі вітання з нагоди…

Від щирого серця вітаю…

Дуже раді за вас …

Вітаємо вам з великим успіхом…

Вітаємо з успішним завершенням випробувань…

Щиро вітаю вас з обранням на посаду…

Прошу передати мої дружні вітання вашій сім’ї…

Вітаємо вас із приємною подією — …

Прийміть наші вітання з нагоди відкриття нового готелю (ресторану, клубу)…

Від імені керівництва вітаємо вас з ювілеєм і сподіваємось, що ви працюватимете в нас ще багато років…

ЛИСТИ-ЗАПРОШЕННЯ

 Листи-запрошення, виконуючи ту ж функцію, що й запрошення, відрізняються від них насамперед стилем — він хоч й офіційний, але не такий холодний і менш стандартизований. Такі листи — це вияв особливої поваги. Дуже часто вони мають виразно персональний характер, цілий ряд фактів вказує на те, що лист адресований не абстрактній особі, одній із десятків чи сотень, а саме тій людині, ім’я якої стоїть у звертанні.

У таких випад­ках необхідно дотримуватися правил ділового етикету:

1. На персонально адресоване запрошення треба відповідати! Якщо стандартне, «тиражне» запрошення не зобов’язує до відповіді (хіба що ця необхідність обу­мовлена в тексті), то не відреагувати на персональний лист-запрошення — щонайменше неввічливо. Особливо, якщо ця відповідь щось вирішує й на неї розраховують.

2. Якщо ж запрошення написане автором від руки й людина вважала за потрібне таким чином засвідчити вам свою повагу, то необхідно письмово висловити свою вдячність — у діловому листуванні це надзвичайно важливий факт.

Шановний пане ______________________!

Буду радий бачити Вас на відкритті моєї персональної виставки. Вона відбудеться ______________ . На ній будуть виставлені результати моєї _________ річної творчої діяльності. Думки й враження від виставки такої висококваліфіованої й шанованої людини, як Ви, для мене дуже важливі. Маю надію, що в цей час Ви будете вільні від справ і знайдете час ознайомитися з моїми роботами.

З найкращими побажаннями____

(підпис)

Шановний пане______________________ !

Щиро дякую за запрошення на відкриття Вашої персональної виставки присвяченої____ річниці Вашої творчої діяльності.

Чудово розумію, якою важливою є для Вас ця подія, і радію разом із Вами. Вірю, що виставка матиме неабиякий успіх, а Ваші роботи будуть гідно поціновані шанувальника­ми й відвідувачами

З найкращими побажаннями___________

(підпис)

Якщо з тих чи інших причин людина не має змоги прийняти запрошення, вона має повідомити про це:

Шановні колеги!

Щиро дякую вам за запрошення взяти участь у роботі конференції .______________ .

Повірте, мені було приємно дізнатися, що ви цінуєте мій досвід і хотіли б почути мої міркування з приводу деяких винесених на обговорення питань.

Я чудово розумію важливість і актуальність проблем, указаних в орієнтовній програмі, та цілком підтримую вас, адже їх вирішення, безперечно, буде сприяти якнайшвидшо­му вирішенню питань ___________ .

Однак, на превеликий жаль, я не можу взяти участі в ро­боті конференції, оскільки саме на цей час у мене заплано­ вано __________________ (назва заходу).

Повірте, мені дуже шкода, проте не в моїх силах змінити ситуацію.

Сподіваюсь, що в майбутньому нам ще неодноразово випаде нагода зустрітися та обмінятися досвідом і думками.

Бажаю успіхів__________

(підпис)

У листах-запрошеннях та відповідях на них широко використовуються такі мовні звороти:

Запрошуємо вас …

Чекаємо вас …

Будемо раді бачити вас…

Сподіваємось, що ви відвідаєте…

Просимо не втратити нагоди й завітати до нас…

Нам хотілося б, щоб Ви…

Гадаємо, що ви не відмовитеся…

На знак своєї вдячності запрошуємо вас …

Будемо дуже раді, якщо ви погодитеся…

Щиро сподіваюся, що ви знайдете можливість…

Ми дуже хотіли б бачити вас серед (гостей, учасників)…

Розраховуємо отримати вашу згоду на…

Запрошуємо вас узяти участь у…

Будемо раді вітати вас на урочистості…

Запрошуємо вас відвідати…

Щиро сподіваємось побачити вас та пані____ серед гостей свята…

Нам буде приємно бачити вас та пана_______ на святкуванн і_____________ …

Дозвольте запросити вас на урочисте відкриття виставки (ярмарку, конференції, фестивалю)…

Будемо вдячні (раді), якщо ви зможете відвідати…

ЗАПРОШЕННЯ

 Запрошення давно вже стали невід’ємним атрибутом ділового етикету. Існує багато варіантів письмових за­прошень на різноманітні заходи — від лаконічних, діло­вих, шаблонних, які сотнями заготовляють для певної урочистості чи події, до персональних, художньо офор­млених, розрахованих на конкретного адресата.

Щоб запрошенням не знехтували, а навпаки, були приємно здивовані (і тоді перше очко — за вами!), необ­хідно, щоб воно мало належний вигляд і зміст, було бездоганно акуратним і грамотним. При підготовці запрошення дуже важливо правильно визначитися з такими складовими: на чому воно має бути написаним, яким ми бути текст, як оформити запрошення.

Суто ділові (на конференцію, форум, з’їзд, нараду, презентацію, симпозіум, засідання тощо) пишуться на фірмових бланках. Для запрошення на культурно-мистецькі заходи часто виготовляють спеціальні худож­ньо оформлені запрошення.

У тексті запрошення основною інформацією є хто, кого, куди, коли, з якої нагоди запрошує. Ці факти мають, бути викладені чітко й недвозначно, щоб в адресата не виникло жодних сумнівів чи вагань. І зовсім добре, якщо вони самі впадатимуть в око, працюватимуть на зорове сприйняття (виділені великими буквами, іншим шрифтом, іншим кольором).

Стиль і оформлення запро­шення буде визначатися трьома чинниками:

— характером відповідного заходу;

— рівнем ваших стосунків з адресатом;

— вашою зацікавленістю в його присутності.

Тут існує своєрідна градація: стандартне лаконічне запрошення не рівня такому ж, але з особистим підпи­сом відправника, персональний лист-запрошення спри­ймається як визнання особливого авторитету адресата й підкреслює бажаність його присутності. Найвищим виявом уваги є особисте запрошення, написане винуватцем урочистості від руки.

В офіційних запрошеннях зазвичай указується лише основна інформація: хто, кого, куди, коли й з якої нагоди запрошує.

Приклад:

Шановний________________________!

Будемо раді бачити Вас _____________ (дата, час) у Національному палаці України на урочистому вечорі, присвяченому ______________________. Ваші місця ________ . Запрошення дійсне на 2 особи.

Дуже часто такі запрошення водночас виконують функцію перепустки чи вхідного квитка, на що вказує відповідна ремарка:

Шановний п.___________________ !

Маємо честь запросити Вас на міжнародний фестиваль_________________, який відбудеться _______________ (дата, час і місце).

Запрошення дійсне на 2 особи, дає право безкоштовного входу на всі концерти фестивалю.

Якщо на урочистості запрошується партнер (колега по роботі, клієнт, підлеглий тощо) з дружиною чи чо­ловіком, то імена обох необхідно зазначити в звертанні: адресоване їм особисто, воно буде проявом тактовності й пошани до адресатів.

Вельмишановні пане ____________________________ та пані ________________________!

Компанія _____________________ має честь запросити вас на урочистий обід, який влаштовується на честь _________________. Чекаємо вас ___________________ (дата й місце).

РЕКОМЕНДАЦІЙНІ ЛИСТИ

 Рекомендаційні листи в діловому світі практикуються дуже широко й давно вже стали невід’ємним елементом ділових стосунків і, відповідно, епістолярію. На від­міну від характеристики, рекомендація не обов’язково подається з місця роботи. Зацікавленою в рекомендації стороною, може бути або сама людина, або ж організа­ція чи фірма. Останнім особливо важлива об’єктивність, оскільки вони зацікавлені в добросовісних, кваліфіко­ваних працівниках або ж стипендіатах, що гідно вико­ристають виділені їм кошти.

Ситуації, коли особа має заручитися поважною ре­комендацією чи, навпаки, дати рекомендацію комусь, можуть бути дуже різними: клопотання про посаду, вла­штування на нову відповідальну роботу, подання на здо­буття стипендії чи гранту й т. ін.

Діловий етикет передбачає, що за рекомендацією зверта­ються до тих, хто справді добре знає особу, про яку йдеться в рекомендації (її професійні та людські якості, коло за­цікавлень, наукові праці тощо), має певний авторитет та визнання у своїй галузі й готовий поручитися за неї своїм авторитетом. При цьому в рекомендації можуть вказувати­ся не тільки позитивні якості претендента. Об’єктивність і правдивість рекомендації — це справа ділової честі, і за успіхами чи помилками рекомендованих осіб стоятиме авторитет і добре ім’я того, хто рекомендував цю особу.

Рекомендаційні листи складаються, як правило, з двох частин:

1. У першій частині вказуються мінімальні відомості про рекомендованого: скільки часу, звідки, з якого боку його знаєте, з якими його працями чи досягненнями знайомі та ін.

2. У другій частині має бути чітко сформульоване те, заради чого, власне, й пишеться рекомендація: рекомен­дую чи не рекомендую. Врешті-решт висловлюється го­товність нести певну відповідальність за рекомендовану особу.

Приклад:

Вельмишановний п. __________________ !

Знаю, що Ви саме комплектуєте дослідну лабораторію з питань розробки______________ Хочу порекомендува­ти Вам звернути увагу на________ . Знаю його ще зі студентських років, коли він блискуче за­хистив дипломну (магістерську) роботу на тему _____________________________ . Згодом він працював під моїм керівництвом при реалізації програми________ та проекту_________ і зарекомендував себе старанним і наполег­ливим працівником.

Як дослідник п._________ характеризується нестандар­тністю мислення, прагненням до пошуків нових шляхів реалі­зації задуманого, гідною поваги сумлінністю. Останнім ча­сом його професійні інтереси все більше схилялися до кола проблем, які вирішує Ваша організація. Саме тому спільна діяльність може дати дуже добрі результати для вас обох.

Гадаю, що, прийнявши п.________ на посаду _________ , Ви зробите оптимальний вибір, найбільш корисний як для Вашої справи, так і для ___________________.

З щирою повагою до Вас __________________________

(підпис)

Рекомендації не обов’язково мають бути позитивни­ми. В них можуть вказуватися вади претендента, які мо­жуть стати перешкодою на шляху до успіху й про які можна делікатно зазначити в рекомендаційному листі, попереджуючи тим самим можливі ускладнення чи не­порозуміння.

Рекомендації можуть бути також негативними (так звані «закриті рекомендації»). Така рекомендація даєть­ся, якщо автор вважає, що претендент не зовсім відповідає посаді, про яку клопочеться (не зможе виконувати покладених на нього обов’язків, програма наукового дослідження не входить у коло його інтересів тощо).

Приклад:

Шановний п.__________________ !

Я отримав Вашого листа з проханням дати об’єктивну ре­комендацію п. __________________, який віднедавна клопочеться про посаду ________________ у Вашій фірмі. П. ______________ я знаю з ________ року, тобто відтоді, як він почав працювати в нашому об’єднанні. Безперечно,
п. _______________ — дуже чуйна, добра, товариська лю­дина, користується повагою та авторитетом серед колег. Однак, на жаль, я не можу взяти на себе відповідальності високо оцінити його професійні якості. Тим більше, що по­сада, на яку він претендує, дуже відповідальна й вимагає ве­ликого досвіду роботи в нашій галузі та навичок спілкування із зарубіжними партнерами, яких у п. _______________ , на жаль, немає.

Думаю, що, пройшовши певний курс підготовки, він зміг би справитись з відповідними обов’язками, але на даний мо­мент він, на мою думку, не зовсім готовий до виконання завдань, передбачених цією посадою.

Щиро прошу вибачення, якщо цим листом я розчарував вас. Однак беручи до уваги наше багатолітнє знайомство й чудово розуміючи важливість вибору кандидатури на посаду_____________ , я вважав своїм обов’язком дати Вам правдиву інформацію.

Залишаюсь з повагою______________

(підпис)

Дуже часто рекомендацій потребують претенденти на отримання дотацій, стипендій, премій, грантів тощо. Оскільки учасників конкурсу може бути дуже багато, то для полегшення роботи й охоплення всіх рис, які, на думку спонсорів, необхідні переможцю, до аплікаційної форми інколи додають формуляри рекомендацій. Той, хто рекомендує, повинен лише чітко заповнити відповід­ні пункти.

Примітка для того, хто рекомендує:

— заповніть формуляр (надрукуйте або чітко на­пишіть);

— за необхідності додайте один-два аркуші.

1.Коротко з’ясуйте, відколи ви знаєте претендента й наскільки знайомі з його роботою. Якщо претен­дент студент чи аспірант, заповніть, будь ласка, пункти 2—7.

2. Загальна підготовка _________________________________________.

3. Оригінальність _____________________________________________.

4. Розсудливість______________________________________________.

5. Старанність, працьовитість___________________________________.

6. Уміння усно й письмово висловлюватися ________________________.

7. Уміння проводити дослідження_______________________________ .

8. Загальні зауваження________________________________________ .

9. Ви знайомі з пропонованим проектом чи темою ди­сертації? Як цей проект оцінюєте?

___________________________________________________________.

Прізвище, ім’я

Галузь науки ________________________________________________

Установа чи навчальний заклад, яку посаду займаєте, учений ступінь

___________________________________________________________

Службовий телефон__________________________________________

Домашній телефон___________________________________________

Підпис _____________________________  Дата __________________

ЗАОХОЧУВАЛЬНІ ТА СПОНУКАЛЬНІ ЛИСТИ

 Заохочувальні й спонукальні листи не виділяються як окремий вид ділової кореспонденції, однак обминути їх увагою неможливо. Необхідність у них з’являється там, де виникли проблеми в співпраці з партнерами, коли необхідно підбадьорити людину.

Наприклад:

Вельмишановний_________________________!

Щиро дякую Вам за лист з порадами та рекомендаціями щодо________________ .

Але маю сказати, що мені прикро було читати рядки, де Ви висловлюєте сумніви в успішному завершенні нашого проекту й просите при нагоді знайти Вам заміну. Я, звичай­но, розумію, що Ви дуже зайнята людина й на Ваші плечі ля­гає безліч клопотів та турбот. Однак, сподіваюсь і Ви чудово розумієте важливість здійснюваної нами роботи.

Зараз ми наближаємось до успішного завершення проекту. Недавно я мав бесіду з Вашим колегою, членом нашої робочої групи п. ____________, і він твердо переконаний у тому, що необхідно докласти ще трохи зусиль — і успіх буде забезпечений.

Однак без Вас та вашої допомоги нам важко буде так швидко досягти бажаної мети. Адже функція, яку Ви з са­мого початку погодились виконувати, є однією з найваж­ливіших (якщо не найважливішою) у цій роботі. Гадаю, буде несправедливо, якщо Ви покинете проект за два кроки до завершення. Тим більше, що ніхто зі знайдених Вам на за­міну не зможе зараз повністю опанувати усі нюанси справи. Тому життєво необхідно, щоб робота, яка була так детально спланована й велася за Вашої активної участі, була доведена до кінця також з Вами.

Хотілося б, щоб у хвилину успіху Ви були з нами.

Залишаюсь з повагою до вас ______________

(підпис)

ЛИСТИ-ПОДЯКИ

 Рівень серйозного ділового спілкування передбачає обов’язкове засвоєння етикету цієї сфери, основу якого складають ввічливість, тактовність. Хороші стосунки між партнерами мають ґрунтуватися на взаємній повазі та ввічливості, а це передбачає вміння висловлювати подяки.

Необхідно пам’ятати, що цінність листа-подяки знач­но зростає, якщо він написаний від руки – це має вигляд особливої поваги до адресата. І якщо ви особисто написали запізнілу подяку й вибачились за затримку, можна вважати, що помилку виправлено. Кілька слів подяки, написаних у листі, не лише гарантують добрі партнерські стосунки, але й забезпечують вам репутацію порядної людини.

Зміст листів-подяк, звичайно, може бути різним, мета — одна.

Наприклад:

Шановний п._________________________!

Від імені дирекції компанії __________ дякуємо Вам за проведений курс підготовки спеціалістів-програмістів. Хочемо зазначити, що Ваша допомога була вкрай необхідною й корисною, оскільки ми дуже гостро відчували потребу в програмістах такої кваліфікації. Слід також сказати, що всі, хто відвідував Ваші курси, неодноразово висловлювали своє захоплення методикою вашого викладання й, що особливо приємно, уміло застосовують набуті знання на практиці.

Ще раз дякуємо й висловлюємо надію, що це лише ус­пішний початок нашої співпраці, і в майбутньому Ви ще не раз допоможете нам у справі підготовки кваліфікованих кадрів.

З повагою й побажанням успіхів ___________

Особливої уваги заслуговують подяки, написані з на­годи прощання зі співробітниками, партнерами тощо, тобто ті, які є своєрідною завершальною нотою, остан­ньою крапкою у ваших стосунках з адресатом.

Етикет передбачає, що людині дякують за попередню роботу на підприємстві (в організації, компанії, фірмі тощо). Працівник йде на заслужений відпочинок, і по­дяка за багаторічну сумлінну роботу має бути щирою, щоб у людини не склалося враження, що після багатьох років роботи на цьому підприємстві, в цьому колективі вона раптом стала непотрібною.

Шановний п.___________ !

За ______ років Вашої роботи в нашій фірми ми дуже звикли до Вас і завжди цінували як чуйну, добру, благород­ну людину, кваліфікованого й досвідченого працівника. Але, на жаль, нам доводиться прощатися з Вами.

Від імені дирекції й усього колективу висловлюємо вам щиру подяку за багаторічну працю в___________ . Ви були одним із найдосвідченіших і найшанованіших наших співробіт­ників, не раз давали корисні поради, і нам буде дуже браку­вати Вас, Вашої виваженості, досвіду, уміння. Сподіваємося, що, навіть перебуваючи на заслуженому відпочинку, Ви ще не раз зможете стати в пригоді рідному підприємству.

Ще раз дякуємо за все, що Ви зробили для _____________ і бажаємо всього найкращого.

З щирою повагою_______

Формами висловлення подяки можуть бути такі вирази:

Хочемо висловити щиру вдячність за…

З вашого боку було дуже люб’язно…

Пишу вам з почуттям глибокої вдячності…

Ми дуже зобов’язані…

Вдячні за вагомий внесок, який зробила ваша фірма…

Висловлюємо свою щиру вдячність за надану нам інформа­цію про…

Дуже дякуємо за надіслану нам документацію…

Щиро дякуємо за допомогу…

Ми були приємно здивовані…

Вдячні вам за запрошення взяти участь у цьому важливому проекті…

Дякуємо за надану можливість познайомитися з…

Хочу ще раз подякувати вам за гостинність і приємно про­ведений час…

Хочу ще раз подякувати вам за чудову зустріч і висловити надію на подальше співробітництво…

Дякуємо вам за підтримку й сподіваємося на подальшу до­помогу…

У нас з’явилась можливість висловити вам свою щиру вдяч­ність…

Ми високо цінуємо вашу допомогу…

Завдяки вам ми змогли вирішити ряд суттєвих усклад­нень…

Дозвольте висловити свою вдячність за активне сприян­ня…

Ви, безумовно, заслуговуєте найщирішої й найглибшої вдяч­ності…

Вдячні Вам за те, що Ви не шкодували сил і часу й спряму­вали свій талант на нашу спільну справу…

Було б неприпустимим не подякувати Вам та Вашим ко­легам за…

Від імені… висловлюю вам глибоку вдячність за…

Прийміть нашу щиру подяку за ваш щедрий дарунок та підтримку нашої благодійної організації…

Будь ласка, прийміть цей сувенір на знак нашої щирої вдяч­ності за…

Ще раз дякую за інтерес, виявлений вами до…

Дякуємо вам, що ви знайшли час і можливість відвідати нашу виставку…

Наше становище значно зміцнилося завдяки вашій допо­мозі…

Щиро дякуємо вам за надіслані пояснення, завдяки яким ми змогли виявити прикру помилку в розрахунках, яка й була основною причиною…

СУПРОВІДНІ ЛИСТИ

 Супровідні листи надсилаються разом із комерційними чи іншими документами (рахунком-фактурою, накладни­ми, чеками) або ж при пересиланні креслень, каталогів, проспектів, прейскурантів, буклетів зразків нових товарів тощо й покликані інформаційно супроводжувати їх. Інко­ли вони є своєрідною констатацією факту надсилання: вам надіслано (що саме, у якій кількості, з якою метою).

Шановні_________________ !

Як і було домовлено, надсилаємо вам копії двох накладних (№___ та №____ ) та чек на оплату__________ . Просимо  підтвердити їх отримання.

Залишаємося з повагою ______________

(підпис)

Шановні_________________ !

Надсилаємо вам детальний перелік нашої нової продук­ції. Просимо уважно ознайомитися й визначити відповідність пропонованих товарів вашим торговим планам.

З повагою____________

(підпис)

Супровідний лист, однак, може бути й дещо іншого характеру, якщо необхідно налагоджувати партнерські стосунки. Крім традиційних вступної та завершальної формул, вони повинні містити коротку рекламну інфор­мацію про характер діяльності вашої фірми чи пропо­новані продукцію, товар. Слід також повідомити про надіслані вами рекламні матеріали (проспект, каталог, буклет) та їх кількість. Доречним буде висловлення надії на зацікавлену реакцію бажаного партнера.

Шановні____________________!

Наша компанія уже протягом 7 років спе­ціалізується на розробці й випуску медичного обладнання. Як Вам, можливо, вже відомо, ми спеціалізуємось на виробництві __________ , успішно задовольняючи потреби вітчизняних лікувальних закладів та експортуючи нашу продукцію в десятки країн світу. Наша продукція неодноразово відзначалася на вітчизняних та міжнародних виставках і конкурсах, користується стійким попитом у наших партнерів.

Дозвольте запропонувати вам свої проспекти (у трьох примірниках) та каталоги (два примірники), в яких представ­лені найновіші зразки медичного обладнання. Гадаємо, що деякі з них привернуть вашу увагу.

Якщо ж ви захочете детальніше ознайомитися з якимось з пропонованих апаратів, ми будемо раді надіслати зразок.

Сподіваємось, що наші нововведення зацікавлять вас, і розраховуємо на встановлення взаємовигідного партнер­ства.

З повагою__________

(підпис)

У супровідних листах часто вживаються такі вислови:

Надсилаємо вам…

Направляємо вам…

Пересилаємо вам…

Додаємо перелік нашої нової продукції…

На ваше прохання надсилаємо робочі креслення…

Просимо вас ознайомитися з переліком нових товарів…

Просимо переглянути цей каталог і повідомити, чи не заці­кавили вас окремі позначені на полях позиції…

Сподіваємось, деякі із пропонованих товарів привернуть вашу увагу…

Сподіваємось, що ви зацікавитеся…

ЛИСТИ-ВИБАЧЕННЯ

 Вибачення часто допомагають зняти напруження, що виникло між партнерами, згладити неприємну для обох сторін ситуацію.

Наприклад:

Шановний п._______________________________!

Мені дуже шкода, що така довгоочікувана й важлива для мене зустріч не відбулася. Щиро прошу вибачення за те, що змусив Вас марно витратити свій дорогоцінний час, однак я був твердо переконаний, що наша зустріч повинна була відбутися двома днями пізніше.

Я дуже здивувався, коли Ви зателефонували й запитали, чому зустріч не відбулася. Я переглянув усі свої записи й пе­реконався, що моїм секретарем була зазначена дата_____ .

Звичайно, моїм обов’язком було особисто зв’язатися з Вами й уточнити час та місце зустрічі, однак я не сподівався, що такий прикрий недогляд зможе перешкодити нашим ппанам.

Ще раз перепрошую за незручності й прошу, якщо це можливо, призначити зручні для Вас час і місце повторної зустрічі. Буду щиро вдячний, якщо ви погодитеся обговори­ти зі мною давно наболілі питання.

З повагою до Вас____________

(підпис)

Час від часу виникає потреба вибачитись перед парт­нерами чи клієнтами за недбалість, неуважність, неввіч­ливість обслуговуючого персоналу або окремих праців­ників компанії.

Шановний пане____________________ !

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що стало­ся вчора ввечері. Ми глибоко поважаємо кожного нашого клієнта й намагаємось робити все можливе, щоб з нами було приємно мати справу. Ситуації, схожі на вчорашню, виникають у нас надзвичайно рідко, і тим більше шкода, що цей прикрий випадок стався саме з Вами — людиною, з якою ми радо співпрацюємо вже багато років. Прикро, що такий сумлінний і кваліфікований працівник, як_________ дозволив собі нечемно поставитись до Вас. Однак зауважимо, що Він визнає свою провину, щиро шкодує й має намір вибачи­тись особисто.

Сподіваємось, що це непорозуміння не вплине на наші подальші стосунки, і Ви й надалі будете користуватися пос­лугами нашої компанії.

Ще раз перепрошуємо___________

(підпис)

У листах-вибаченнях можна скористатися таким фра­зами:

Просимо вибачення за…

Вибачте, але цього разу ми не зможемо допомогти вам…

Щиро просимо вибачення за затримку з відповіддю…

Щиро перепрошую Вас за вчорашнє запізнення на зустріч…

Просимо вибачення за створені вам з нашої вини незруч­ності…

Просимо вибачити нас за неможливість вчасно виконати ваше замовлення…

Вибачте, але ми не можемо виконати ваше замовлення на продукцію, доки не отримаємо гарантійного листа чи сплаченого рахунка…

Хочемо вибачитися за завданий вам зайвий клопіт…

Вибачте за повторне нагадування, але ми й досі не отри­мали необхідних нам документів…

Перепрошуємо за плутанину й затримку в нашій бухгал­терії…

Ще раз прошу вибачення за допущену нами неуважність… ‘

Нам дуже неприємно за вчорашній інцидент…

Нам дуже прикро, що змусили вас хвилюватися через таку дрібницю…

Вибачте, нам вельми незручно турбувати вас , однак…

Хочу щиро перепросити вас за прикру помилку, що виникла через несправність комп’ютера…

ВІДПОВІДІ НА ЛИСТИ-ПРЕТЕНЗІЇ І ЛИСТИ-РЕКЛАМАЦІЇ

 Перш ніж відповідати на лист-претензію чи лист-рекламацію, уважно проаналізуйте ситуацію, з’ясуйте шляхи взаємовигідного вирішення проблеми, тому що наш партнер, як і ви, зайнятий пошуком оптимального варіанта вирішення питання. Відповідати за принципом і іуб за зуб» буде абсолютно недоречним — це не до­поможе з’ясувати непорозуміння, а навпаки, поглибить ізаємну недовіру, неприязнь, може покласти початок розриву вашої співпраці. Тому при відповіді на такі лис-іи найважливішою умовою успішного вирішення всіх проблем буде ваша ввічливість, тактовність, конструк-іивність. Не зайвим буде пояснити партнеру ваші про­блеми й причини, які спричинили непорозуміння.

Шановні________________________!

Ваш лист за №____ від ______ викликав у нас здивування з приводу звинувачення та претензії за затримку передання вам технічної документації. Ми розуміємо, що ситуація вкрай неприємна для нас, і для вас і вимагає з’ясування.

Перш за все ми знімаємо з себе вину за згадану затримку й хочемо нагадати обставини, за яких це сталося. Згідно з п.___ нашої угоди технічну документацію необхідно передати протягом ____ з дня відкриття вами на нашу користь безвідкличного акредитиву на суму ___ гривень. Крайнім терміном відкриття акредитиву було визначено ____. Однак ви порушили зобов’язання й запізнилися на ___ днів. Гадаємо ви розумієте, що саме це порушення вами угоди й зу­мовило затримку передачі технічної документації.

Враховуючи вищесказане, вважаємо ваші звинувачення безпідставними і просимо відкликати претензію. Технічна документація буде передана до _____ .

З повагою

(підпис)

У відповідях на листи-претензії та рекламації часто вживаються такі звороти:

Якщо ви погоджуєтесь з висунутими звинувачення­ми, пред’явленою претензією:

Розуміємо вашу стурбованість з приводу…

Нам дуже прикро, що змусили вас хвилюватися через…

Вибачте, що завдали вам клопоту з…

Просимо вибачення за зайві хвилювання з приводу…

Просимо врахувати, що в нас виникли серйозні труднощі…

Ця неприємна для обох сторін ситуація зумовлена тим, що…

Це сталося через те, що…

Затримка у виконанні замовлення значною мірою зумовлена тим, що…

Ми визнаємо свою провину (вину)…

Просимо вибачення за цю прикру помилку, що завдала вам стільки клопоту…

Ми робимо все можливе для завершення всіх робіт у перед­бачений контрактом термін…

Ми намагатимемось вжити всіх необхідних заходів для виправлення ситуації…

Якщо вважаєте претензію безпідставною:

Ми дуже здивовані вашими звинуваченнями щодо…

Ми були прикро здивовані пред’явленою нам претензією…

Не можемо погодитися з вашими звинуваченнями з приводу…

Вважаємо ваші звинувачення безпідставними…

Ми були прикро здивовані вашою безпідставною крити­кою…

Ми відхиляємо вашу претензію…

Знімаємо з себе відповідальність за затримку … і хочемо нагадати обставини, за яких вона сталася…

Вважаємо, що затримка в передачі технічної документації сталася не з нашої вини…

Ми змушені були затримати передачу робочих креслень, оскільки ви на_____ днів запізнилися з оплатою попе­редніх робіт…

Оскільки поломка сталася через порушення інструкції з техніки експлуатації, ми відхиляємо ваші претензії що­до якості роботи генераторів…

Приховуючи все сказане вище, вважаємо ваші звинувачення безпідставними й просимо відкликати претензію…

РЕКЛАМАЦІЙНІ ЛИСТИ Й ЛИСТИ-ПРЕТЕНЗЇЇ

 Рекламаційні листи й листи-претензії пов’язані з над­звичайно серйозним й відповідальним боком ділових відносин — пред’явленням претензій партнерові, який порушив умови укладеної угоди й виконав неякісно або ж зовсім не виконав покладені на нього обов’язки.

Претензії можуть бути пред’явлені з приводу най­різноманітніших — інколи дуже несподіваних — пору­шень:

— порушений термін поставки товару чи надання послуги;

— якість або кількість товару чи послуги не відповідає зазначеній в угоді;

— виявлена внутрішньотарна недостача щойно отриманого товару;

— незадовільна якість чи зовнішній вигляд упаковки тощо.

При виявлені порушень постраждала сторона має право вимагати відшкодування в той чи інший спосіб завданих збитків:

— замінити неякісний товар;

— допоставити недостачу;

— вимагати процентної знижки з вартості товару;

— сплати штрафу (пені, неустойки) тощо.

Увага: пред’явлена претензія до кількості чи якості поставленого товару повинна бути підтверджена ак­том експертизи чи іншими документами.

Однак слід пам’ятати, що обставини інколи можуть бути сильнішими за бажання вашого партнера виконати свої зобов’язання. Тому доречним буде спочатку напи­сати йому листа у формі нагадування, в якому можна висловити своє невдоволення ситуацією й сподівання на виправлення найближчим часом цього неприємного для вас обох становища.

Наприклад:

Шановні________________________________!

Нещодавно ми отримали листа, який, відверто кажучи, неприємно вразив і розчарував нас. Він написаний керівни­ком групи студентів, які тиждень тому прибули до вас для проходження виробничої практики на умовах, передбачених нашою угодою № __ від_______ .

У листі п. ______ скаржаться на незадовільні умови проживання та медичного обслуговування, зазначаючи, що вони аж ніяк не відповідають тим, які передбачені п. ___ нашої угоди. Нам дуже прикро, що ми змушені турбувати вас з такого неприємного приводу. Однак, як ви розумієте, ми відповідаємо за своїх працівників і студентів і маємо стежити за їх побутовими умовами та медичним обслуговуванням у відрядженні. Ось чому ми звертаємось до вас з вимогою поліпшити згадані умови до рівня, передбаченого п.___ нашої угоди.

Просимо вас ужити всіх необхідних заходів.

Сподіваємось, що ви не затримаєтесь з відповіддю.

З повагою_____________

(підпис)

Лист-претензія може бути делікатнішим у висловах:

Шановні ___________________!

Дякуємо вам за надіслану першу партію замовлених на­ми дитячих іграшок. Однак, на жаль, ми не можемо вис­ловити свого захоплення, оскільки їх зовнішнє оформлення (і особливо упаковка) могли бути значно кращими.

Змушені звернути вашу увагу на незадовільну якість коробок: вони виготовлені з картону дуже низької якості, занадто великі, незграбні, непривабливих тонів і зовсім не мають вигляду дитячого подарунка.

Отже, просимо вас замінити упаковки й надалі чіткіше дотримуватись всіх пунктів нашої угоди та виконувати замо­влення на належному рівні.

З повагою___________

(підпис)

Серйозний лист-рекламація із зазначенням усіх вихідних даних та штрафних санкцій може бути таким:

Шановні__________________ !

У поставленій вами партії товару, відвантаженого у вагоні №___ за залізничною накладною

№___ в рахунок контракту №____ від_________ , оплаченої нами за вашим рахунком № __ до інкасо

№_____ виявлено дефекти виробничого характеру:

1.____________________________________________ .

2.____________________________________________ .

3.____________________________________________.

Кількість неякісних одиниць у партії________

Враховуючи вищезазначене, змушені попередити вас , що сума ____________ гривень буде вирахувана з_____ % залишку за контрактом №___ .

До листа додаємо акт експертизи.

З повагою

(підпис)

У листах-претензіях широко використовуються такі мовні звороти:

Нам дуже неприємно, що…

Нас неприємно вразив той факт, що …

Шкода, що склалася така неприємна ситуація…

Ми дуже занепокоєні таким станом справ…

На жаль, ми не отримали від вас жодної відповіді на нашу пропозицію…

Це, на жаль, суперечить умовам нашої угоди…

Ми не зовсім задоволені вашим звітом…

Ми розчаровані вашою відповіддю на наш лист від…

Нас прикро вразила ваша необгрунтована відмова …

Ми не можемо погодитися з вашою думкою щодо…

Ми не схвалюємо вашої позиції щодо…

Я дуже стурбований цією несподіваною затримкою…

Будь ласка, поясніть, як стався такий неприємний випадок…

Просимо пояснити цю незрозумілу й певною мірою образли­ву для нас ситуацію…

Ми висловлюємо свій протест проти…

Змушені висловити свій рішучий протест проти…

Хочемо висловити свою принципову незгоду з вашим рішен­ням щодо…

Нам неприємно усвідомлювати, що …

Висловлюємо своє незадоволення з приводу …

Нас ніяк не задовольняє…

Ця ситуація наводить на думку про можливе дострокове розірвання угоди між нашими компаніями…

Ми здивовані вашим несподіваним рішенням…

У зв’язку з тим, що ви вчасно не розглянули питання…

Хід виконання договору починає нас непокоїти…

Якщо ви не дасте письмової відповіді до____, ми залишає­мо за собою право звернутися до суду…

Ми були дуже здивовані, не отримавши відповіді на нагаду­вання про необхідність…

Ваше зневажливе ставлення до наших прохань завдає шкоди цьому співробітництву, яке колись було дуже плідним…

Типові мовні звороти, що вживаються в рекламаціях:

Пред ‘являємо вам рекламацію на відвантажений вами то­вар…

Надсилаємо вам претензію стосовно якості…

Надсилаємо вам претензію в зв’язку з упаковкою…

Просимо в найкоротший термін відвантажити нам нестачу з __ …

Згідно з актом експертизи №____, консерви __________ , відвантажені в вагонах №__ за залізничними наклад­ними №___ і №__, не придатні для вживання…

Просимо вас розпорядитися забракованими _________

повернути суму__ гривень…

Ви не використали герметичну упаковку і досі не відванта­жили останню партію товару…

Просимо терміново замінити браковані деталі…